Gesprächsleitfaden eines unseriösen Callcenters
| Dieser Artikel gibt einen Leitfaden eines Callcenters im Wortlaut (inklusive der im Original enthaltenen Rechtschreibfehler) wieder, wie er uns von einer ehemaligen Mitarbeiterin eines Outbound-Callcenters zugespielt wurde, welches im Bereich der Vermarktung sogenannter "Gewinneintragungsdienste" tätig ist. Siehe dazu auch den entsprechenden Forenthread. Zur rechtlichen Bewertung dieses Leitfadens lesen Sie auch den Abschnitt ganz unten auf dieser Seite. |
Schönen guten Tag, mein Name ist [Name eingesetzt], spreche ich mit Herrn/Frau...?
Ich melde mich aus dem Hause [beliebiger Phantasiename für das "Projekt"].
Sie sind noch als Gewinnspielteilnehmer bei uns eingetragen und ihr Mitspiel läuft nur noch bis Ende [April]!! Möchten Sie nach den 3 Monaten Verlängern oder aufhören?
(Das mit der Geld-Zurück-Garantie und den Rentenziehung!!)
OK, sie möchten aufhören, dann mache ich Ihnen die Unterlagen fertig, dass Sie auch nur noch Ende Januar dabei sind!!
So, dann müssen wir jetzt zusammen ihre Daten überprüfen ob alles aktuell ist, damit Sie auch ihre Unterlagen in den nächsten 5-7 Tagen erhalten können!!
Straße: (JA abholen)
PLZ / Ort (JA abholen)
Als Abschied erhalten Sie noch einen Wellness Gutschein für eine Woche! im Schwarzwald.
(Anmerkung: hier ein handschriftlicher Vermerk: "Nicht sagen!" - Vermutlich wurde dies wieder aufgehoben.)
Geb.-Datum: (immer kontrollieren!!)
Für die letzten 3 Monate sind die Abbuchungen von (durchgestrichen: 59,90 €, handschriftlich darüber geschrieben: 49,90 €) immer noch am 1 oder (durchgestrichen: 15)ten!!! (Jetzt, langsam sprechen!)
[am 1. Januar], die zweite [Februar] und die letzte Abbuchung ist am [März]! Sind aber noch bis Ende [....] gewinnberechtigt, damit Sie Bescheid wissen FR./HR....!!(JA abholen und fragen, ob Kunde alles verstanden hat!!) und natürlich haben sie auch die Geld-zurück-Garantie!
zum Vergleich die 8 stellige Bankleitzahl -> prüfen, haben Sie die noch im Kopf!?
OJ und zur Kontrolle bitte Ihre Kontonummer!!!
KENNWORT: für den KUNDEN (Erklären, wozu dieses Kennwort dient!!!)
ZUSAMMENFASSUNG NACH ABSCHLUSS
Die Fr. Kaiser oder der Hr. Schulz melden sich nochmals bei Ihnen, in den nächsten 1-2 Tagen, sie kontrollieren ob ich mit ihnen gesprochen habe, die Angaben auch vollständig im unseren System abgespeichert sind! Dass Gespräch wird aufgezeichnet, damit Sie die Unterlagen auch in den nächsten 5-7 Tagen erhalten!
Da diese von der Kontrollabteilung anrufen, werden Sie Ihnen keine Fragen beantworten!!
(Handschriftlicher Vermerk: Ist der Empfang, da sitzen 3 Leute)
Wenn Sie noch fragen haben zum Spiel, stehe ich Ihnen JETZT gerne noch zur Verfügung!
Kündigung: 4 Wochen vor Spielende (Schriftlich, Tel. oder per Fax)
Damit Sie den Werbeanrufen nicht zum Opfer fallen, fragen Sie wie ist mein Kennwort (hier handschriftlicher Vermerk: Name+Geburtsjahr).
Sie nehmen monatlich noch an 200 Sachpreisziehungen teil bis ................
Täglich 1 Million € (Tagesmillion) oder die
SOFORTRENTE in Höhe von € 3.333,00 (25 Jahre steuerfrei)
Die Millionen kann und darf ich Ihnen nicht versprechen, aber ich glaube mit einem kleinen Gewinn von 500 bis 10.000 € lässt es sich auch gut LEBEN oder?
Ab 10.000 € kochen Sie den Kaffee, ich bringe den Kuchen mit, so können wir doch einrichten!!!
(Handschriftlicher Vermerk: kein Geld-zurück da Kunde ja Reisegutschein erhält)
(Es folgen Anleitungen zur Behandlung widerspenstiger Kunden.)
- Ich gebe meine Kontodaten nicht!!!
Ich brauche diese aber, wenn Sie aufhören wollen.
Zur BESTÄTIGUNG!!!
deswegen einmal die kontonr. bitte...
Wenn Sie bei ihrer Hausbank einen Dauerauftrag oder Lastschriftverfahren beenden möchten, rennen sie ja auch nicht da rein und rufen : STOPP MAL !!!
Die Frage lautet ja: sollen wir noch 3 oder 6 mal abbuchen!!!
OK . dann einmal die Kontonr. bitte.... :.)
Sie wollen nur noch bis Ende Januar mitspielen????
Dann einmal die Kontonr. bitte.....:.)
- Ich spiele nicht !!!
Öhhh...bekommen Sie viele Anrufe ???
JAAAA :.(
Dann verstehe ich Sie ganz gut. da kann man schon mal was verwechseln.
(Kennwort erfragt?)
Sie hatten im Juni das Gespräch mit einem Kollegen aus unserem Hause, da haben Sie selber ja elles angegeben und zugestimmt. (weil sie ja nichts gewonnen haben.)
_________ ________ ________ sind ja gratis.
_________ ________ ________ kostenpflichtig.
Deswegen fragen wir ja, ob Sie nach Januar verlängern oder aufhören wollen ???
Da heute der Stichtag ist, müssen Sie sich da schon entscheiden.
- Ich will sofort raus !!!
Das geht leider nicht Frau / Herr ....Das hätten Sie in den 14 Tagen Rücktrittsrecht machen müssen.
Die sind leider schon vorbei.
Der nächst mögliche Termin ist halt Ende Januar.
Erfolgreich Verkaufen für alle Agenten!!!
1) Klar und Verständlich sprechen, nicht ohne Punkt und Komma, Kunden aussprechen lassen. Aufmerksam zuhören.
- (Anmerkung: Wie wäre es denn der Abwechslung halber mal damit, den CCAs zu empfehlen, die Wahrheit zu sagen, und nichts als die Wahrheit? Wie wäre es damit, wenn der CCA gleich zu Anfang mal den korrekten Namen des anrufenden Callcenters, des Vertragspartners mit Firmensitz, nennen würde? Wie wäre es, wenn die Nummer nicht unterdrückt oder gespooft würde?)
2) Besserwisser überzeugen. Diese Typen von Kunden nicht ins lächerliche ziehen, sondern Interesse an seiner Meinung zeigen, auch Verständnis zeigen aber klipp und klar das Angebot vorstellen.
3) Bei Nörgler immer ruhig bleiben. Dieser Typ Kunde wird alles Positive und Negative ziehen wollen. Verständnis zeigen, ruhig seine Probleme wiederholen unter dem Motto: das kann ich gut verstehen, nicht runter ziehen lassen. Mut und Hoffnung geben zum Bsp.: gerade weil Sie in dieser Situation sind, sollten sie mir jetzt zuhören.
4) Freude und Spaß beim verkaufen. Ein Top Verkäufer macht sich vor jedem Gespräch noch mal über das Produkt und seine Vorteile schlau. Das gibt Selbstsicherheit und Überzeugungskraft. Entspannt lächeln, ruhig und entschlossen sprechen.
5) Positive Erwartungshaltung in jedem Gespräch. Unbewusste Negative Erwartungshaltung zum Bsp.: nach Gespräch mit Kunden Absagen oder neuem Adressenmaterial. das zieht automatisch andere Agenten mit runter. Der nächste Anruf ist Eure nächste Chance.
6) Positiv bleiben auch nach etliche Kundenabsagen. Keine schlechte Stimmung aufkommen lassen. Absagen sind der Alltag eines Verkäufers. Lernt daraus, und macht beim nächsten Gespräch besser.
7) Starke Positive Erfolgsausstrahlung in jedem Gespräch. Der Ton macht die Musik, auch im Verkaufsgespräch. Argumente und sich entschlossen rüber bringen. Mit eine eher schwachen, negativen Stimme kann man niemanden überzeugen.
8) Volle Konzentration beim Abschluss. Beim Abschluss unbedingt auf den Kunden konzentrieren. Gut zuhören und auf Wünsche eingehen. Nicht bedrängen sondern überzeugen.
9) Ausdauer zeigen. Nicht gleich aufgeben, wenn der Kunde Widerstand leistet. Nicht zurückziehen, ohne wenigstens einen guten Eindruck zu hinterlassen.
10) Umgang mit Aggressiven Menschen. Nicht provozieren lassen. Ruhe bewahren, lasst eueren Gesprächspartner abreagieren, auch wenn's schwer fällt. Fragen wo das Problem leigt und wo man helfen kann. Trotzdem nett und höfflich verabschieden.
11.) Nichts vorlesen (Gesprächsleitfaden) Jeder Kunde ist anders und muss individuelle beraten werden, durch gute Informationen und Argumente.
12) Ruhe bewahren und Geduld haben. Wenn ihr gefragt werden, ruhig den Kunden aussprechen lassen und dann gezielt und sicher Antworten.
Einwände nach der Einleitung
Sätze immer beginnen mit:
Ich sehe das genauso ABER....
Da kann ich Sie sehr gut verstehen, ABER....
1. Keine Zeit
= Hr./Fr....für Sie fasse ich mich besonders kurz.
= wann sollen wir uns am besten noch mal melden? (wann passt es Ihnen)
2. Ich werde ständig angerufen
= Hr./Fr...mein Anruf wurde Ihnen bereits angekündigt bei Spielbeginn!
= Zum Schutz unserer Kunden arbeiten wir mit einem Kundenkennwort.
3. Kein Interesse
= Hr./Fr. ... es handelt sich hier um ein bestehendes spiel, keine Neuaufnahme
= Meine Aufgabe ist es sie zu fragen ob wir ihre Abschlussunterlagen zustellen sollen
4. Wie komme ich dazu / seit wann spiele ich bei Ihnen
=Sie haben im letzten Jahr an Gewinnspielen teilgenommen wo Sie leider nicht so erfolgreich waren. Daraufhin wurden Sie von uns angerufen und gefragt ob Sie 3 Monate kostenlos und 3 bezahlte Monate Spielen möchten. Und Sie haben zugesagt!!! In dem Gespräch wurde mein Anruf angekündigt.
5. Wozu brauchen Sie meine Bankverbindung?
= Bei uns sind diese Daten nur für di Rechtsabteilung direkt einsehbar
(da die auch für die Bezahlungen und Gewinnabrechnungen zuständig sind)
= Diese angaben brauch ich lediglich aus Kontrollzwecken um nach ihre Spielperiode dass Lastschriftverfahren bei unsere Hausbank einstellen zu können.
6. Ich habe nie glück
= Dadurch dass Sie bei uns jeden tag um Bargeld, Traumautos und Traumhäuser spielen, gehen wir davon aus dass Sie ihre träume erfüllen können.
7. Was muss ich tun
= Hr./Fr. dass erkläre ich Ihnen gerne...
8. Wo ist der Haken
= Hr./Fr. ... es gibt keinen Haken, im Gegenteil Sie bekommen von mir den Schlüssel der finanzielle Unabhängigkeit!
9. Ich habe kein Geld
= Das finde ich nett das Sie so ehrlich zu mir sind .Hr./Fr....
10. € 49,90 oder € 59,90 sind mir zu teuer
= bedenken Sie dass sind grad mal € 1,67 oder € 1,99 pro tag.
11. Woher haben Sie meine Nummer?
= Hr./Fr... ich nehme an, dass Sie mal SKL, NKL oder andere Gewinnspielaktionen teilgenommen haben, und somit Ihre Daten für die Verwendung für weitere Zwecke frei gegeben.
12. Schicken Sie mir Infopost.
= Hr./Fr. das haben wir in der Vergangenheit stets gemacht.
Leider haben die meisten Kunden diese wertvolle Info-Unterlagen nicht wahrgenommen und einfach weggeschmissen (als Werbung angesehen)
Gesprächsleitfaden bei Gewinnspielanrufen - eine rechtliche Bewertung
Hier soll nun einmal eine rechtliche Bewertung dieses Leitfadens erfolgen, besonders hinsichtlich seines Beweiswertes. Dieser Beweiswert hinsichtlich eines durch so ein Gespräch angeblich geschlossenen "Vertrags" liegt sehr nahe bei Null, wie in der Folge gezeigt werden wird. Und zwar völlig unabhängig davon, ob der Verbraucher zugstimmt bzw. was er sonst gesagt hat. Zwar ist ein solcher Vertrag nicht allein schon deshalb von vornherein unwirksam, weil er bei einem unlauteren Werbegespräch gemäß § 7 UWG geschlossen wurde. Jedoch sind die Mängel hinsichtlich der gebotenen Informationen in so einem Werbegespräch oft derart gravierend, dass zumindest anhand dieses Leitfadens ein rechtswirksamer Vertrag niemals zustandekommen kann.
Befassen wir uns zuerst einmal mit der Frage, ob überhaupt der Inhalt dieses Gesprächs später beweisbar wäre. So, wie dieser Leitfaden sich darstellt, wird das schon einmal nicht der Fall sein, selbst dann, wenn das Gespräch aufgezeichnet wurde. Denn es fehlt bereits eine ganz wichtige Voraussetzung: es wird nicht nach der Einwilligung des Verbrauchers zu diesem Mitschnitt gefragt. Immerhin wird angekündigt, dass der später erfolgende "Kontrollanruf" aufgezeichnet werde. Aber auch hier wird nicht nach dem Einverständnis gefragt. Wenn zumindest die Ankündigung der Aufzeichnung erfolgt, kann zwar nicht mehr von einer Strafbarkeit nach § 201 StGB ausgegangen werden. Ohne diese Ankündigung würde sich der Betreiber des Callcenters sogar strafbar machen, wegen der "Verletzung der Vertraulichkeit des Wortes". Aber es wird keine Einwilligung eingeholt. Die blosse "Ankündigung" reicht hierzu nicht aus, eine Einwilligung setzt eine "Willenserklärung" voraus, diese ist bei einer Ankündigung auch nicht konkludent gegeben. Die Rechtsfolge aus diesem erheblichen Mangel wäre, dass die Gesprächsaufzeichnung in einem etwaigen Zivilprozess, wo es um die Begründung eines Zahlungsanspruchs geht, nicht verwendet werden dürfte. Lesen Sie dazu auch den Artikel: Gesprächsaufzeichnung – Mitschnitt. Die erste Rechtsfolge wäre also schon einmal: es wäre prinzipiell völlig gleichgültig, was in diesem Gespräch auch immer gesagt wurde. Wenn der Verbraucher später den Gesprächsinhalt anders darstellt und bestreitet, eine Bestellung abgegeben zu haben, hat der Unternehmer ohne einen verwertbaren Gesprächsmitschnitt nicht die geringste Möglichkeit, ihm das Gegenteil zu beweisen.
Schauen wir uns aber jetzt einmal den Inhalt der Informationen an, die hier von dem Agenten/der Agentin dem Verbraucher mitgeteilt werden. Sind anhand dieser Informationen die Voraussetzungen erfüllt, dass hier von einem wirksamen Vertrag gesprochen werden könnte? Die Antwort darauf wird ein klares "Nein" sein.
Zunächst einmal verlangen die Bestimmungen zum Fernabsatz im BGB, dass der Verkäufer sich eindeutig identifiziert. Die Informationspflichten, die ein Verkäufer im Fernabsatz zu erfüllen hat, werden in § 312c BGB im Zusammenhang mit dem mitgeltenden Art. 246 §§ 1 u. 2 EGBGB geregelt. Diese Informationspflichten verlangen, dass der Verkäufer schon bei der Beschreibung seines Angebots dem Verbraucher folgende Informationen zur Verfügung stellen muss, und zwar eindeutig und sofort erkennbar:
| Art. 246 §§ 1 EGBGB: (1) Bei Fernabsatzverträgen muss der Unternehmer dem Verbraucher rechtzeitig vor Abgabe von dessen Vertragserklärung folgende Informationen in einer dem eingesetzten Fernkommunikationsmittel entsprechenden Weise klar und verständlich und unter Angabe des geschäftlichen Zwecks zur Verfügung stellen:
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Diese Anforderungen werden für telefonische Werbegespräche jedoch zum Teil durch § 312c BGB relativiert, dort heißt es: "in einer dem eingesetzten Fernkommunikationsmittel entsprechenden Weise". Bei telefonischen Werbeanrufen würde jedoch gem. Art. 246 § 1 Abs. 3 immer noch gelten, dass bei Werbeanrufen die Angabe der Firma (nicht: des "Projektnamens"...) sowie der Stadt/des Ortes erfolgen müsste, wo die Firma des vertragserfüllenden Unternehmens ihren Sitz hat. Aber zumindest diese Angabe muss korrekt und für den Verbraucher nachvollziehbar sein. Es muss also der exakte Firmenname des Unternehmens genannt werden, und der Firmensitz. Z.B.: "Ich rufe an für den Verlag Fritz Fischer in Hamburg". Die Angabe eines erfundenen Phantasienamens ("Gewinn-Trullala 24") stellt keine wirksame Identifizierung des Unternehmens dar. Mit einem Phantom kommt kein Fernabsatzvertrag zustande, weil die anrufende Vertragspartei damit nicht hinreichend bestimmt ist.
Welche "Angaben" werden aber hier in dem Leitfaden gemacht? Es wird gesagt: "Ich melde mich aus dem Hause Deutscher Super Tipp". Diesen "Deutschen Super Tipp", oder wie auch immer diese "Firma" sich nennt, gibt es natürlich nicht, es handelt sich um eine beliebig austauschbare, nichtssagende Phantasiebezeichnung, die von den Betreibern der Gewinneintragungsdienste als Alibiname für das "Projekt" verwendet wird. In aller Regel gibt es bei solchen Gewinnspielanrufen weder "das Haus", noch eine eingetragene Firma dieses Namens, noch eine eingetragene Marke. Falls eine sogenannte "Auftragsbestätigung" kommt, erhält man meistens nur eine Postfachanschrift. Im vorliegenden Fall wird eine Postfachanschrift in Österreich genannt ("Orth a.d. Donau"), aus dem Impressum der Internetseite ist eine obskure Adresse in Nordzypern (Girne) zu entnehmen. Die EU unterhält mit Nordzypern offiziell keine Handelsbeziehungen, es gibt de facto keinerlei Rechtshilfe. Insofern ist es als äußerst fraglich zu betrachten, ob diese Anschrift als "Firmensitz" identifiziert werden kann, bzw. ob eine Klage dieses "Unternehmens" überhaupt in Deutschland zuzulassen wäre.. Vor allem angesichts der Tatsache, dass in Österreich ein Postfach unterhalten wird, welches offensichtlich von irgendeiner Person dort betreut werden muss, drängt sich auch der Verdacht auf, dass die eigentliche Geschäftsaktivität eher nicht von Zypern ausgeht. Es müsste also gem. Art. 246 § 1 EGBGB die ladungsfähige Anschrift dieses mutmaßlich österreichischen Vertreters angegeben werden. Auch ist eine "Abovebord Trading Ltd." nicht unter den Mitgliedern der nordzypischen Handelskammer verzeichnet, und ein Handelsregister für Nordzypern ist zumindest in allgemein zugänglicher Form nicht auffindbar. Eine Webseite der Aboveboard Trading Ltd. selbst gibt es nicht. Der Verbraucher hat keine Möglichkeit, nachzuvollziehen, ob es an dieser Adresse überhaupt irgendeine nennenswerte Geschäftsaktivität gibt.
Bei den allermeisten Werbeanrufen für Gewinneintragungsdienste wird von den Callcentern mit unterdrückter oder gefälschter Rufnummernkennung angerufen, und es gibt auch von diesen Callcentern niemals eine ladungsfähige Anschrift. Auf Nachfrage wird dem Verbraucher von den Callcentern fast immer auch eine falsche Telefonnummer und ein falscher Firmensitz des Callcenters angegeben. Wenn einmal auf dem sogenannten "Willkommensschreiben" eine scheinbare Anschrift mit Straße und Hausnummer auftaucht, so handelt es sich oft auch nur um anonyme Weiterleitungsdienste von privaten Postdienstleistern wie z.B. der "Mail Boxes Etc.", die dort Briefkastenadressen betreiben. Dies alles erfolgt aus wohlweislichen Gründen: der "Unternehmer" möchte nicht gern gefunden werden, das Callcenter, welches er beauftragt hat, ebenfalls nicht. Man würde sonst Abmahnungen und Unterlassungsklagen wegen § 7 UWG (belästigende Telefonwerbung) an den Hals bekommen, die Finanzbehörden könnten unbequeme Fragen bezüglich der in die Schweiz transferierten Gelder stellen, es könnte wegen Betrugs und anderer Delikte ermittelt werden.
Daher vermeidet es der Unternehmer bei diesen Gewinnspielanrufen tunlichst, seine Identität preiszugeben. Damit wird aber bereits die erste Pflicht aus Art. 246 EGBGB nicht erfüllt. Es kommt hier noch ein anderer, wichtiger Gesichtspunkt hinzu. Die Abgabe eines Angebots gemäß § 145 BGB erfordert es, dass beide Vertragsparteien hinreichend bestimmbar sind. Ist dies nicht der Fall, dann ist das abgegebene Angebot (also die Bestellung des Verbrauchers) nichtig. In diesem gegebenen Fall, wo sich der Unternehmer schon von Beginn an tarnt und nicht einmal mit nachfolgenden Recherchen identifizierbar ist, fehlt es an den Voraussetzungen für die Bestimmbarkeit des Vertragspartners. Einen Vertrag mit "Irgendwem" oder "mit einem unbenannten Phantom" gibt es im deutschen Fernabsatzrecht nicht. Schon hier wird offenkundig, wie aussichtslos die Rechtslage des Unternehmers in einem Prozess wäre. Da er bereits vorher seine Identität mit allen Mitteln getarnt hat, ist es im übrigen äußerst unwahrscheinlich, dass er jemals Zahlungsklage gegen einen nichtzahlenden Verbraucher erheben wird. Denn dazu müsste er (spätestens beim Einspruch gem. § 253 ZPO wegen nicht ordnungsgemäßer Benennung der klagenden Partei) seine ladungsfähige Anschrift kundtun. Dies hat er aber vorher bereits vermieden, und es kann daher als äußerst unwahrscheinlich gelten, dass er nachträglich mit den Angaben herauskommt. Viel lieber würde er bei diesem Einspruch die Klage zurücknehmen, bzw. er würde so etwas erst gar nicht anstrengen. In der Tat reichen ihm bei diesen Geschäftsmodellen zur Erfüllung eines angemessenen Lebensstandards diejenigen, die sich von den Werbeanrufen täuschen lassen und sich nicht gegen die Abbuchungen von den Konten wehren. Die Stornierungsquoten aus diesen angeblichen "Bestellungen" liegen bei ca. 30-40 %, dies wird allenthalben spätestens nach zwei bis vier Mahnungen von Inkassobüros als ohne weiteres zu verkraftender Verlust abgeschrieben.
Angesichts der Tatsache, dass bei diesen Geschäftsmodellen in aller Regel ohnehin so gut wie keine Gegenleistung für die eingezahlten Gelder erbracht wird, ist dieser Verlust unerheblich gegenüber den Risiken, denen sich der Unternehmer durch eine Rechtsverfolgung der Nichtzahler aussetzen würde. In der Tat wird auch im vorliegenden Leitfaden (zumindest hinsichtlich des Teils, der sich auf das Verbrauchergespräch bezieht) nirgends das Leistungsangebot eindeutig dargestellt. Der Verbraucher hört hier nur, er nehme bereits an irgendeinem obskuren "Gewinnspiel" teil, an dessen Bestellung er sich jedoch sicher nicht erinnern wird. Was es mit diesem "Gewinnspiel" auf sich hat, was denn nun die adäquate Gegenleistung für das eingezahlte Geld sein soll, das wird nicht beschrieben. Erst auf Nachfrage wird er wohl erfahren, dass es sich um einen "Gewinneintragungsdienst" handle, dass er angeblich bei "200 Veranstaltern von Sachgewinn-Auslosungen" angemeldet werde, ohne aber auch nur mit einem einzigen Namensbeispiel zu benennen, welche Veranstalter dies denn seien. Der Verbraucher hat keine Möglichkeit, die Angaben zu überprüfen. Er kauft sprichwörtlich "die nicht vorhandene Katze im Sack". Denn tatsächlich verbieten so gut wie alle Veranstalter von Sachauslosungen sogenannte "Listeneintragungen" solcher "Eintragungsdienste" bereits in den AGB, bei Androhung einer Schadenersatzklage. Außerdem werden solche Listeneintragungen auch durch geeignete technische Mittel verhindert. Mithin muss die Behauptung, der Verbraucher werde "bei 200 Gewinnspielen" angemeldet, bereits unter dem Gesichtspunkt ihrer Erfüllbarkeit mit größter Skepsis betrachtet werden. Es darf als sehr wahrscheinlich gelten, dass bei diesen Gewinnspiel-Modellen entweder überhaupt keine oder allenfalls pro forma einige wenige Eintragungen bei unbedeutenden Banalveranstaltern vorgenommen werden. Von den immer wieder versprochenen Millionengewinnen bzw. Gewinnen von Traumhäusern, Traumautos etc. hat in dem einem Jahr, seitdem diese Gewinneintragsanrufe in dieser breiten Form stattfinden, noch niemals jemand etwas gesehen oder gehört.
Es ist nicht nur so, dass das Leistungsangebot unzureichend beschrieben wird. Vielmehr werden auch Versprechungen gemacht, die zwar bemerkenswert sind und eigentlich einen Anspruch auf Herausgabe aus Gewinnversprechen gemäß § 661a BGB rechtfertigen, die aber letztendlich aufgrund der dubiosen Firmenkonstellation ohne ermittelbare ladungsfähige Anschrift kaum einzuklagen sind. Aus dem vorliegenden Leitfaden geht jedenfalls hervor, dass zumindest ein Gewinn von 500 Euro sicher versprochen wird:
| "Die Millionen kann und darf ich Ihnen nicht versprechen, aber ich glaube mit einem kleinen Gewinn von 500 bis 10.000 € lässt es sich auch gut LEBEN oder?" (Quelle: Callcenter-Leitffaden) |
Da in dem nachfolgenden, angekündigten "Kontrollanruf" jedoch keine Erklärungen bezüglich des eigentlichen Leistungsangebots mehr abgegeben werden, und da sich der Anrufer im Kontrollanruf nur auf das vorausgegangene Werbegespräch beziehen wird, muss der Inhalt der Erklärungen zum Leistungsangebot strittig bleiben, selbst wenn ein Gesprächsmitschnitt dieses Kontrollanrufs präsentiert wird. Solange der Unternehmer keinen Mitschnitt des entscheidenden Werbegsprächs liefert, wird er schlechte Karten haben, wenn er einen Zahlungsanspruch gerichtlich geltend machen will. Insofern sind die immer wieder kolportierten Mitschnitte der sogenannten "Kontrollanrufe", auch wenn es sie gibt, in den allermeisten Fällen völlig wertlos, weil sie keinen Erklärungsinhalt zum Leistungsangebot bieten, weil auf die Modalitäten zur Kündigung und zur Vertragsdauer entweder nicht oder nur unzureichend eingegangen wird, und vor allem, weil auch im Kontrollanruf für Gewinneintragsdienste niemals die Identität des Unternehmers offengelegt wird.
Auch die Modalitäten zur Kündigung und zur Vertragsdauer werden im vorliegenden Leitfaden nicht nur unzureichend, sondern sogar widersprüchlich, wenn nicht arglistig täuschend beschrieben. Zunächst einmal erfährt der Verbraucher, das Gewinnspiel ende angeblich "im März":
| "...und die letzte Abbuchung ist am [März]!" (Quelle: Callcenter-Leitfaden) |
Damit wird bereits die Erklärung hinsichtlich der Kündigungsmodalitäten strittig. Das ist jedoch nicht das einzige, was anhand dieser Erklärungen strittig bleiben muss. Denn schon der eigentliche Gegenstand des Vertrags ist und bleibt strittig. Was kauft der Verbraucher hier überhaupt? Die Teilnahme an einem Gewinneintragungsdienst? Nein, das ist falsch. Denn gleich am Anfang des Werbegesprächs wird ihm suggeriert, es handle sich um einen bereits bestehenden Vertrag (!), um ein Gewinnspiel, an dem er bereits teilnehme. und wo ihm nunmehr die Möglichkeit geboten werde, nach nur noch 3 verbleibenden Monaten "endlich auszusteigen". Tatsächlich wird es so sein, dass der Anbieter dieses Gewinneintragungsdienstes in nicht einem einzigen Fall beweisen können wird, dass ein solcher Vertrag jemals bestanden hat. Es handelt sich hier schlicht und einfach um einen Betrugsversuch, und zwar mit den Merkmalen: banden- und gewerbsmäßig. Indem der Verkäufer dem Verbraucher ein bereits bestehendes Vertragsverhältnis suggeriert, was es tatsächlich nie gegeben hat, nötigt er ihn in eben einen solchen Vertrag, um sich damit einen Vermögensvorteil zu verschaffen. Zusätzlich wird hier die skrupellose Nötigung offenbar. Indem das Verkaufspersonal dazu angehalten wird, bei Weigerung des Kunden mit einer umso längeren Abbuchung zu drohen.
| "Die Frage lautet ja: sollen wir noch 3 oder 6 mal abbuchen!!!" (Quelle: Callcenter-Leitfaden) |
Immerhin wird dem Verbraucher eine sogenannte "Geld-zurück-Garantie" gegeben:
| "(Das mit der Geld-Zurück-Garantie und den Rentenziehung!!)" (Quelle: Callcenter-Leitfaden) |
| "kein Geld-zurück da Kunde ja Reisegutschein erhält" (Quelle: Callcenter-Leitfaden) |
Durch einen Betrug sowie eine Nötigung wird hier der Verbraucher dazu gedrängt, eine Willenserklärung abzugeben, die er aus freien Stücken so niemals abgeben würde. Was aber ist der Inhalt dieser Willenserklärung? Letztlich handelt es sich doch nur um eine "Kündigung zum Ende der Restlaufzeit". Für eine Kündigung wäre aber ein bereits bestehender Vertrag die logische und notwendige Voraussetzung. Da aber ein solcher Vertrag vorher niemals bestanden hatte (und den Gegenbeweis werden diese Dienstleister in nicht einem einzigen Fall erbringen können), ist die gesamte Willenserklärung des Verbrauchers wegen eines "Inhaltsirrtums" null und nichtig. Ein nicht bestehender Vertrag kann nicht gekündigt werden. Der Verbraucher hat gar nichts gekauft, nichts bestellt.
Die Tatsache, dass dieser Inhaltsirrtum im nachfolgenden Kontrollanruf in aller Regel vertuscht wird, macht die Situation für den Unternehmer keinesfalls rechtssicher. Denn, wie bereits gesagt: dieser Kontrollanruf bezieht sich immer auf die Aussagen des vorangegangenen Werbegesprächs. Maßgeblich sind die dort getätigten Äußerungen. Solange der Unternehmer nur den Kontrollanruf, nicht aber dieses Werbegespräch als Mitschnitt zur Verfügung stellt (und das wird er aus wohlweislichen Gründen niemals tun), kann er niemals den Erklärungsinhalt der dort getätigten Äußerungen glaubhaft machen. Allerdings wird ihm auf diese Weise auch sein eigener Betrugsversuch nur noch sehr schwer nachweisbar sein. Ein schriftlich dokumentierter Leitfaden, wie im vorliegenden Fall, könnte allerdings im Falle der Identifizierbarkeit des Unternehmers noch verhängnisvolle Folgen haben. Daher vermeiden es die Betreiber der Callcenter unter allen Umständen, solche Leitfäden an die Öffentlichkeit gelangen zu lassen. Wie man im vorliegenden Fall erkennen kann, gelingt das allerdings nicht immer, und es kann hier nicht nur "vom Hörensagen", sondern schriftlich schwarz auf weiß das Betrugsmanöver, welches als interne und vertrauliche Arbeitsanweisung an die Mitarbeiter der Callcenter angeordnet wird, aufgezeigt werden.
Sehr aufschlußreich hinsichtlich der Denkweise der für diese Betrugsmanöver verantwortlichen Personen ist folgender Ausdruck, der dem Verantwortlichen in seiner Anleitung zum "erfolgreichen Verkaufen" herausgerutscht ist:
| "Ausdauer zeigen. Nicht gleich aufgeben, wenn der Kunde Widerstand leistet." (Quelle: Callcenter-Leitfaden) |
Denn auf etwas anderes läuft dieses Geschäftsmodell letzten Endes nicht hinaus. Immer wieder dreht sich auch in dem Leitfaden alles nur um das "Endziel Abschluss". Dieser "Abschluss" wird schon dann erfüllt, wenn der widerspenstige Verbraucher endlich dazu gebracht worden ist, seine Kontonummer herauszurücken. Das ist der heilige Gral, den der/die CallcenteragentIn tunlichst zu erreichen hat. Ohne diese Kontonummer kann keine Lastschriftabbuchung erfolgen (genehmigt oder ungenehmigt). Daher wird alles darangesetzt, diese Kontonummer endlich zu erfahren. Unter abstrusen, fadenscheinigen Vorwänden: man brauche die Nummer, um den angeblich bereits bestehenden "Vertrag" kündigen zu können. Ausgerechnet die Betreiber dieser obskuren Dienstleistungsprojekte, die ihre Daten aus illegalen Quellen beziehen, berufen sich dann auch noch auf den Datenschutz, in dem sie die kühne Behauptung aufstellen, "nur die Rechtsabteilung" habe Zugriff auf die Kontonummern. Sollte dem Betreiber die Kontonummer bereits bekannt sein, wird ein "Abgleich" durchgeführt, und die Herausgabe der Kontonummer wird anschließend als knapp sitzendes, den nackten Hintern der Illegalität gleichwohl nicht ganz bedeckendes Mäntelchen zur Glaubhaftmachung eines angeblichen Vertragsabschlusses benutzt.
Zusammengefasst zeigt der vorliegende Leitfaden nur zu deutlich die Illegalität der täglichen Werbepraxis deutscher Callcenter im Outboundbereich, welche sich für die Werbung der dubiosen Gewinnspielprojekte eines Gangsterkartells einspannen lassen. Der Leitfaden zeigt aber auch, wie wenig Stoff hinsichtlich eines realen Beweiswerts diese Telefonate sowie die damit verbundenen Kontrollanrufe in Wirklichkeit liefern. Es ist daher nur konsequent, dass dieses Gangsterkartell bisher noch nicht in einem einzigen Fall so einen "Mitschnitt" als Beweismittel vor Gericht präsentiert hat.
18:39, 4. Dez. 2009 (UTC)